苹果汁和洗发水
宝谷
严教授要到新加坡研究一个课题——什么是好的服务。他住进五星级来福士宾馆，在服务台登记完护照之后，服务员双手奉上护照还给他，还很温馨地说了一句：“严教授祝您生日快乐！”
严教授呆住了：哟，她怎么知道我今天生日？一想，明白了，护照上有。行李员很快过来拉走行李，领严教授上电梯。房门一打开，严教授就看见茶几上放着一个花篮，花篮上有一个绶带，上写：祝北京来的严教授生日快乐！
严教授很感动。中午午饭时分，严教授到宾馆餐厅吃饭，刚坐下，餐厅领班和员工就推着一个大蛋糕过来了，他们一边推一边嘴里还唱着生日歌。严教授激动不已。
新加坡很热，晚上回到房间，严教授想喝饮料。他拉开冰箱门，里面各种饮料都有，每种都是两听。严教授只喜欢喝苹果汁，找来找去，他找着了苹果汁，喝得很过瘾。
冲凉的时候，严教授发现卫生间里头的洗发水不是自己喜欢的牌子，就打个电话叫服务员送上来一瓶花王凉爽型的。晚上睡觉，一向喜欢“高枕无忧”的严教授将两个枕头叠加在一起睡。一夜睡得不错。第二天，严教授退房外出研究课题，研究期间，他住在一个同事家里。
半个月后，严教授要回国，最后一天又住进来福士宾馆。他在服务台刚递出护照，服务员甜甜的声音就响起来了：“严教授您好，您是不是还住您的608房间？”
严教授一阵吃惊：哟，我的姓名、我上次所住的房间，服务员都还记得。自然，严教授还是选择608房间。回到房间，他习惯性地打开冰箱门，想再找苹果汁喝。结果，他呆住了：里面放满了苹果汁，再没有其他任何饮料；惊呆之余，严教授去冲凉，一看，卫生间早已放好了花王凉爽型洗发水；要睡觉了，严教授掀开被子，发现里面两个枕头早已叠得整整齐齐。
严教授感叹：自己还在外头研究什么是好的服务，其实来福士宾馆就有现成的答案。好的服务，就是你会感觉商家给你安插了一个私人侦探似的，你的个人喜好被他了解得清清楚楚、透透彻彻。就像苹果汁和洗发水，要就多给，不要就一点都不给，你的大脑在选择之前，宾馆已经替你做好了准备。
（编辑 之之）
