一成多患者预约看病

　　早上8时40分，安女士在单位拿起桌上电话拨通了114。“我想预约中日友好医院消化科的号。”“您好，消化科本周五上午还有主任医师的号，您看行吗？可以的话请您周五上午10点前拿着身份证和预约序列号码到医院挂号处取号。”整个过程用时不到1分钟，安女士顺利地挂上了知名三级医院的专家号。

　　从2009年9月1日起，北京49家三级医院全面推行预约挂号，截至12月底，短短4个月，全市123万患者通过各种预约方式就诊，占实际就诊挂号患者总数的13%。也就是说，每八个患者中有一位是通过电话、网上或现场窗口预约等方式看上病的。

　　中午才从天津赶到北京的糖尿病患者梁女士，下午一点半便凭手中的预约条在挂号大厅顺利拿到了北京协和医院内分泌科的专家号。“我每隔三个月来京复查一次，如果不是大夫事先开好了预约条，我必须提前一天找旅馆住下，半夜到医院排队挂号，还不一定挂得上。”

　　像梁女士一样，如今很多患者都是预约诊疗服务的受益者。

　　复诊预约率尚未达标

　　北京市卫生局的目标是，到2009年底，全市三级医院复诊挂号比例不低于40%，口腔科、产科复诊预约比例应达100%，出院病人门诊复查预约率要达到60%以上。

　　根据卫生部门截至去年年底的数据，本市口腔科整体复诊预约率为81.3%，产科整体复诊预约率为57.8%，有相当一部分患者复诊并没有通过预约实现。

　　在电话、网络和现场窗口预约这3种方式中，电话预约既方便又普及，是卫生部门首推的初诊预约方式。有的医院还与通信企业联合打造了电话预约就诊服务平台，开展24小时电话预约服务。但目前预约挂号患者中，看似更为便捷的电话预约，患者使用比例只有25%，网络预约仅3.4%，而现场窗口预约则达到42%，几乎接近一半。

　　按卫生部的设想，预约挂号将来要占全国公立三级医院门诊比例的70%至80%，成为患者就诊挂号的主要途径。就北京来说，目前13%的比例距离预期尚远，这种方式能否被广大患者接受，最终成为他们的首选呢？

　　若干难题待破解

　　问题一：预约电话难打

　　“打得太早没人接，稍晚就占线。”“打了一上午也打不进去。”清晨6点半，儿童医院蜿蜒的挂号队伍中，几位曾经尝试预约该院的北京患儿家长说。在其他一些医院，记者也听到类似的抱怨。

　　不久前，在各医院公布的预约时间内，记者以患者身份拨打了各医院的预约热线，发现一些门诊量特别大的大医院电话的确很难打进去。

　　一家咨询公司近期对1300多名18岁―50岁的北京市民进行了关于预约挂号的在线调查，受访者中有42.9%的人使用过电话预约挂号。其中七成对电话预约满意，近三成人不满意。

　　在不满意者中，认为“电话占线时间长，不容易打通”的人比例高达72.9%.除此，电话预约号发放数量太少、电话开放时间和可预约时间期限太短等也被一些患者所批评。

　　在一些医院，记者看到，预约挂号电话只开通了2、3部，而高峰时可能几十人上百人同时拨打这个电话，自然很难打进。

　　成本是制约医院预约平台建设的瓶颈。“有些医院不愿意在预约挂号上下本儿，因为专家号属于稀缺资源，医院不愁挂不满，如果自己办网上预约或者电话预约，增加人力、物力、财力，却没有任何新的收益。”一位不愿透露姓名的业内人士说。

　　针对目前三级医院普遍抱怨自建预约挂号平台成本过大的问题，卫生部医管司司长张宗久认为，原本医院在病案管理、计算机管理以及挂号部门、医务管理部门等也是需要投入成本的。

　　探索：“扩容”接听坐席

　　对于一些财力、人力有限的医院来说，与正规中介机构合作是一个节省成本的办法。市卫生局明确表示，医院可以与中介合作，但不能向患者多收取费用，预约服务费不能超过3元。

　　为缓解预约电话过多打不进去的状况，协和医院、中日友好医院、中国医学科学院肿瘤医院先后与114合作，借助这个强大的接听平台，患者可以直接预约这3家医院。去年11月底，北京妇产医院也在原有两部预约电话的基础上，同时开通了12580电话预约服务，该院30%的日门诊量交由12580代理。

　　问题二：知名专家号难挂

　　连续两天预约积水潭医院某著名骨科专家都没如愿的孙先生失望了：“我早上就盯着预约开始的时间打电话，但不管是电话还是上网都预约不上。”积水潭医院部分骨科专家号历来紧俏，每天预约开始后五六分钟内就会被“抢”光。

　　相对知名度高的专家“一号难求”，很多普通专家号却较少有患者“青睐”。在一家三级医院门诊大厅，记者通过电子显示屏，观察到该院当日上午普通专家号预约率不足四成。在另外两家三级医院的网络预约页面上，一些副主任医师的号直到第二天即将出诊时还无人预约。

　　据北京市卫生局此前一项统计，各医院投入的预约号源中，被预约的只有三成左右，其余七成都闲置。

　　北京中医医院副院长王笑民认为，预约挂号确实给人们提供了方便，但它仅是挂号方式的调整，而优质医疗资源短缺的现状并未改变，要满足患者需求需要较长过程。

　　另一方面，患者“看病就去最好的医院、找最好的专家”的传统就医习惯也有待改变。宣武医院全国知名神经内科专家王玉平告诉记者，他接待的患者中，一半以上完全可以由普通医生来诊治。

　　探索：层级就诊和社区首诊分流

　　上午8时，在宣武医院功能神经外科李勇杰大夫的诊室前，患者拿着预约号按时来就诊了。他们都是通过该院其他医生初诊筛查后，按照病情需要代为预约李勇杰的专家号的。

　　宣武医院自实行门诊层级就诊后，在一定程度上解决了患者预约不上知名专家的难题。目前该院凌峰、李勇杰、王玉平三位知名教授的专家号均不投放挂号窗口，而全部由初诊医生代为预约。这种分层级就诊，将著名专家从接诊一般病例中“解脱”出来，可以集中精力诊治更为复杂的疑难病症，同时也为其他医师提高专业水平提供了机会。

　　北京大学人民医院副院长魏来认为，通过社区首诊制也可以理顺医疗资源不平衡的问题。社区医生不仅可以预约挂号，还能预约检查、预约化验。市卫生局副局长邓小虹告诉记者，2010年北京市卫生部门将出台更有效的措施力促社区转诊预约。

　　问题三：挂哪个科室难问

　　徐晶大学毕业留京十多年了，老家一些亲戚来看病，常常先咨询她该去哪家医院，找哪位专家。“我也搞不清，通过电话也问不出来，每次只能去医院打听。”她都有点儿怵了。

　　在海淀医院，李女士带着遗憾告诉记者：“海淀医院网站设立在线分诊的做法挺好的。比如点击腹痛，能显示出消化内科、风湿免疫科、妇科等几个建议科室。不过有时一种症状建议挂号的科室有七八个，反而不知该挂哪个了。”

　　通过电话、网上预约挂号，该找哪个科室哪位专家，让很多患者觉得困惑。

　　探索：咨询、预约分开

　　目前，国外一些医院设立的预约挂号部门，一般都由经验丰富的医生、护士担任接线员，以便根据患者自诉症状建议应挂科室，推荐专家。在美国，通过医院网站预约挂号，患者不仅要提供基本个人信息，还要一并提交症状、患病时间、治疗信息等，以方便医院提供专业的分诊安排。采访时，一些专家认为这种做法值得借鉴，预约挂号不能只有单一的挂号功能，还应发挥分诊作用。

　　北京协和医院副院长王以朋建议，卫生行政部门可以印制一些看病流程手册，以指导患者选择科室和专家。网上预约也应该有详细清晰的科室介绍和指导患者准确操作的示意流程及模拟演示系统。他认为，预约挂号能否被患者接受，“服务到位不到位”是关键。

　　为避免一些患者长时间占线咨询，影响挂号热线发挥效用，北京309医院去年开通了一条就医服务专线，每天早8时至晚12时，由5名医护人员轮流值班，专门负责解答科室特色、出诊专家、出诊时间等问题。${FDPageBreak}

　　问题四：个别科室难约

　　“你好，我想预约协和医院的风湿免疫科。”

　　“抱歉，这个科室目前不对预约开放。”

　　“为什么？”

　　“这个科室的号还没有放到预约平台上。”

　　记者的实际体验证实了一些患者反映的情况。据他们说，通过电话或网上预约，有时并不能预约到自己想挂的科室。除部分科室不能预约外，有些医院也不是所有医生都可以通过这种方式预约。

　　感到不便的还有：预约挂号的方式五花八门――

　　有些医院需要办卡，有些医院预约卡限定使用5次或10次；有的需提前一天预约，有些则提前两周；有的节假日不能预约……

　　人们期待：有关部门能为患者考虑得更周到些，相对统一规范预约挂号方式。

　　探索：全部参与预约

　　据记者了解，为让患者能够顺利就诊，目前一些医院已经开始着手整合医疗资源，努力提高预约号的比例。北京协和医院门诊部主任王小波介绍说，通过系统升级，医院近期将把预约号源从每天200多张，扩大至每天2000张，号源将覆盖各个层级的医生和所有的门诊科室。

　　北大医院规定，除个别重点科室的重点专家外，所有专家均参与电话预约，电话预约号源占医院专家总号源的三分之一；主治医师级别的号源全部放开。

　　北京中医医院则提出，预约挂号比例低于50%的专家及科室，按每低于10%扣除科室管理分5分，个人100元，逐级累加，通过一定的制约手段来保证更多患者能够预约就诊。

　　问题五：就诊时段难精确

　　“我以为预约挂号来了就能看上病，没想到还得等！”在某医院外科候诊区，一位患者说，他上午9时就来医院取号了，结果发现排在自己前面还有好几个当天在窗口挂号的患者。

　　不用长时间候诊、减少医院患者扎堆儿是推行预约挂号的目的之一。但据记者了解，在朝阳、积水潭、友谊、宣武、佑安等本市大部分三级医院，分时段就诊只能做到让预约患者在上午或下午的某个时间段来医院取号就诊，具体什么时候看得上病，很难精确，患者也不清楚，于是出现了让患者候诊时间过长的情况。

　　市卫生局新闻发言人邓小虹认为，严格意义上的分时段就诊，需要告诉患者大概几点钟到医院，前后一般不超过半小时。但现阶段尤其在预约挂号初始时，明确告诉患者相对精确的就诊时间并非是一件容易的事。预约挂号实施四个月了，还很少有医院能够做到精确时间就诊。

　　探索：细化就诊时间

　　精确预约、细化就诊时间，可以缩短患者的候诊时间；对于医院，则可以实现“错峰”看病，避免病人因高峰时段过于集中而带来压力。协和医院门诊部主任王小波告诉记者，目前医院正着手通过信息系统升级，实现患者预约时，系统能同时显示患者预约的医生已挂出号的数量，来帮助挂号员作出判断，告知患者相对准确的就诊时间段。即使患者来院后，医生因疑难病例问诊时间较长，也不至于让后面的患者等待太久。

　　制约医院精确预约的因素很多，各医院情况不同，短期内实现难度较大。但现有预约电脑系统实时显示医生挂号情况，应是破解难题的途径之一。

　　问题六：网络号贩子难防范

　　有关部门统计，目前网络预约使用比例仅为3.4%，这除了表明这种新的挂号方式尚未被患者习惯和熟悉，还有一个重要原因，就是号贩子在网上公开倒号，网络预约真假难辨，让患者顾虑重重。

　　去年这类问题曾被媒体多次曝光，但最近记者通过网络搜索引擎输入“北京”“医院”、“挂号”等词条，发现事态远没有得到遏制。在五花八门的网页中随意点击一下，一个号称“阜外医院预约挂号”的网页上便出现了一家中介公司。拨通挂号服务热线后得到的答复是：挂专家号215元，其中200元是服务费。

　　通过这些网站预约挂号，需要收取的服务费，普通号为80元到200元不等，专家号最低200元，高则400元以上。但按照相关规定，医院开展的预约服务，服务费一次不能超过3元。

　　一位医院负责人用“道高一尺，魔高一丈”形容医院的无奈。他说，十几元的专家号转手卖400元，甚至更高，巨大的利益空间让号贩子见缝就钻，甚至采用一些科技手段将预约号源拿走，而医院技术防范手段有限，这也是很多医院难以开展网络预约的重要原因。${FDPageBreak}

　　探索：建立统一的预约平台

　　整合医疗资源，建立统一的预约挂号网络平台――有人提出这样的设想。

　　目前本市没有统一的预约挂号网络平台，无论通过电话还是网络的方式，医院开展预约挂号都是各自为政。网络平台没整合，服务手段不完善不规范，无形中为网络号贩子提供了可乘之机。

　　一些医院管理者建议，北京市应该建立一个面向全市二、三级医院的预约挂号平台，由政府统一管理，调配资源，这样既能防止网上号贩子，增强群众对预约挂号的信任度，也利于对患者进行有效地分流。

　　记者手记

　　一项新举措两个新课题

　　短短4个月，北京市各大医院推行预约挂号、分时段就诊已显露出不少好处，然而这项旨在缓解看病难的新举措，也给医患双方提出了新课题。

　　对医院来说，遇到的最大问题是患者期望值高，好事要做得更好不那么容易。站在患者的角度，预约挂号涉及的环节非常多，有待破解的难题还不少，比如最长预约1个月还是1周、预约服务时间是几小时还是全天候、设置多少条预约电话线路才不致患者觉得难打、什么人担任接线员才能起到初步分诊的作用、能否准确告知预约患者就诊时间段……哪个环节没做好都可能招来误解和非议。可以说，推行预约挂号，考验的是行政主管部门和医院的管理智慧和能力。

　　另一方面，多年来的看病难总让人们期待新政出台能从根本上解决顽疾，这也不太现实。市卫生局曾经统计，北京一年有178万个专家号，而全年的门诊总量则高达1.2亿人次。就是说，67位患者中只有一人能挂上专家号。专家资源稀缺是一个世界性的难题，预约挂号并非求医于专家的捷径。而据医院的临床观察，相当一部分患者“有病就到最好的医院，找最好的医生”的就医理念，使其陷入小病“大治”的误区，不仅增加了自身的经济负担，更加剧了优质医疗资源的紧缺。看来，改变这种状况，医患双方都要努力，除了积极宣传引导，完善技术手段，患者也需调整心态，视病择医。